直通12345

12345，就是一條代表著城市溫度的熱線。記者 劉麗萍 攝

　　新海南客戶端、南海網(wǎng) 記者劉麗萍

　　一座城市的溫度，在于每一個(gè)市民的“呼聲”都能被聽見。

　　12345，就是一條代表著城市溫度的熱線。熱線背后，是每一位市民的真實(shí)需求，他們不僅僅要被聽到，更要辦到和辦好。

　　三亞12345政府服務(wù)熱線，百余個(gè)話務(wù)座席，聯(lián)動(dòng)近200個(gè)職能部門，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，搭起了政府與群眾溝通的橋梁。2021年以來(lái)，更是積極響應(yīng)海南省委組織部要求，作為全省“直通聯(lián)辦”改革試點(diǎn)城市，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以群眾訴求為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、社區(qū)、網(wǎng)格員的四級(jí)聯(lián)動(dòng)工作體系。

　　目前，“直通聯(lián)辦”工單從原來(lái)的月均100余件上升到月均3000余件，辦結(jié)率達(dá)93.39%。這條民生熱線，正在讓市民訴求接得更快、 分得更準(zhǔn)、辦得更好，賦予城市更多的溫暖。

　　黨建引領(lǐng)“直通聯(lián)辦” 一項(xiàng)改革破難題

　　噪聲污染、環(huán)境整治、物業(yè)糾紛……“聽得見群眾需求，但解起來(lái)要層層下達(dá)。”“看得見治理難題，但做起來(lái)難見實(shí)效。”這些看似“簡(jiǎn)單的問題”一度是三亞基層治理的難點(diǎn)、村（社區(qū)）黨組織的工作堵點(diǎn)，也是12345熱線的痛點(diǎn)。

　　以黨建為引領(lǐng)，在不改變現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置的前提下，讓工單直達(dá)“解題”源頭，由解題人發(fā)起建設(shè)一個(gè)服務(wù)基層的柔性機(jī)制，使資源、力量、職能即時(shí)調(diào)度，形成破解難題的合力。一旦問題解決，這個(gè)臨時(shí)“解題組”便各自歸位。三亞把這一機(jī)制稱為“直通聯(lián)辦”，2021年，三亞市委、市政府印發(fā)《堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)基層治理建立“直通聯(lián)辦”工作機(jī)制的實(shí)施方案》，成立了三亞市數(shù)字城管監(jiān)控中心黨組。

　　三亞，作為全省“直通聯(lián)辦”改革試點(diǎn)城市，每一步工作都做實(shí)做細(xì)。

　　完善工作機(jī)制，先后印發(fā)5項(xiàng)核心制度，完整構(gòu)建“并線運(yùn)行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”全周期閉環(huán)運(yùn)行管理機(jī)制；加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，將“直通聯(lián)辦”和熱線平臺(tái)升級(jí)所需要的各項(xiàng)功能納入城市超級(jí)大腦建設(shè)中；向全市覆蓋，四區(qū)和各局黨組、黨委積極響應(yīng)，主動(dòng)把下屬單位納入“直通聯(lián)辦”體系；配備30名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)話務(wù)員，專門負(fù)責(zé)“直通聯(lián)辦”工單位的接聽、轉(zhuǎn)派、跟蹤、督辦、回訪等工作。

　　“直達(dá)問題源頭，聯(lián)動(dòng)部門聚合力，難題就能迎刃而解。”三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳說，“直通聯(lián)辦”是“書記工程”，通過強(qiáng)化12345熱線平臺(tái)的中樞作用，來(lái)強(qiáng)化全市跨部門協(xié)調(diào)聯(lián)辦，可形成基層統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、上下協(xié)同、快速聯(lián)動(dòng)的工作格局。

配備30名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)話務(wù)員。記者 劉麗萍 攝

　　讓簡(jiǎn)單的問題直接辦 讓復(fù)雜的問題聯(lián)合辦

　　快，是群眾對(duì)“三亞12345熱線”最直觀的感受。

　　有數(shù)據(jù)顯示，今年來(lái)旅游住宿方面的辦件處理時(shí)長(zhǎng)由2.21天縮短至0.38天內(nèi)處理完畢，旅游購(gòu)物服務(wù)方面的辦件處理時(shí)長(zhǎng)由7.32天縮短至2天處理完畢；噪聲擾民類等緊急辦件職能部門均能在30分鐘內(nèi)響應(yīng)受理，1個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢……不得不說，如此快速的反應(yīng)，少不了“直通聯(lián)辦”機(jī)制一線直通、速派即辦、雙向聯(lián)辦、網(wǎng)格快辦的功勞。

　　“小區(qū)衛(wèi)生狀況差，車輛隨意停放，業(yè)主私自拉吊床……希望有人管管。”5月28日下午5點(diǎn)01分，“直通聯(lián)辦”組熱線人員接訴后，快速記錄形成工單，5點(diǎn)05分通過政務(wù)微信移動(dòng)端派發(fā)給海坡居委會(huì)黨委書記王振書。

　　接訴后，王振書和片區(qū)網(wǎng)格員立馬跟物業(yè)核實(shí)，同步聯(lián)系執(zhí)法部門，第二天一早便和執(zhí)法人員抵達(dá)小區(qū)，聯(lián)合物業(yè)勸導(dǎo)業(yè)主、規(guī)范停車、清潔衛(wèi)生、檢查監(jiān)控并安裝……問題疏通后，5月30日中午12點(diǎn)28分便對(duì)工單進(jìn)行了答復(fù)，投訴市民很滿意。

　　“小區(qū)管理屬于‘老大難’問題，按照以往的方式，投訴形成工單后要先派發(fā)到轄區(qū)政府，由轄區(qū)政府再轉(zhuǎn)到居委會(huì)、執(zhí)法部門，這樣層層轉(zhuǎn)達(dá)就需要幾天時(shí)間，‘直通聯(lián)辦’可以讓復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化。”三亞12345直通聯(lián)辦組組長(zhǎng)蔡興莉告訴記者。

　　隨著“直通聯(lián)辦”工作的鋪開，小區(qū)亂搭亂建的現(xiàn)象沒了、郊區(qū)破損道路修好了、游客租車退款問題解決了……效果立竿見影。主要成效體現(xiàn)為“四升”“四降”：一次性在線辦結(jié)率提升、派單準(zhǔn)確率提升、話務(wù)接通率提升、話務(wù)日均接話量提升；推諉工單大幅減少、退單率大幅下降、超期辦件大幅降低、督辦件明顯減少。

　　“一有難題，各職能部門聞風(fēng)而動(dòng)到場(chǎng)‘解題’，根據(jù)職責(zé)想辦法，事不完，人不走。”何聳說，“直通聯(lián)辦”改革，就是要讓簡(jiǎn)單的問題直接辦，讓復(fù)雜的問題聯(lián)合辦。

 

“直通聯(lián)辦”機(jī)制實(shí)現(xiàn)一線直通、速派即辦、雙向聯(lián)辦、網(wǎng)格快辦。記者 劉麗萍 攝

　　治理主體“動(dòng)起來(lái)” 基層治理效能“強(qiáng)起來(lái)”

　　 一條熱線連萬(wàn)家，串起民生“幸福線”，三亞12345熱線用心用情把市民、游客的身邊事辦實(shí)辦好，正在撬動(dòng)一場(chǎng)城市基層治理的深刻變革。

　　“直通聯(lián)辦”改革，城市治理重心“沉下去”。明責(zé)賦權(quán)、力量下沉、減負(fù)增效，大大增強(qiáng)了條塊合力、部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)政府職能部門走向基層、走向群眾，各村（社區(qū)）依托“直通聯(lián)辦”機(jī)制，對(duì)問題的發(fā)現(xiàn)、處置更加及時(shí)有效，重點(diǎn)難點(diǎn)工作取得新突破。

　　從“直通聯(lián)辦”到接訴即辦，各方治理主體“動(dòng)起來(lái)”。群眾有訴求，各訴求承辦單位迅速回應(yīng)，推進(jìn)訴求辦理直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、直求結(jié)果，推動(dòng)“直通聯(lián)辦”向接訴即辦深化延伸，實(shí)現(xiàn)了民有所呼、我有所應(yīng)。

　　從接訴即辦到主動(dòng)治理，基層治理效能“強(qiáng)起來(lái)”。接訴即辦解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，“直通聯(lián)辦”實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的問題直接辦，讓復(fù)雜的問題聯(lián)合辦。三亞12345熱線辦提出將“強(qiáng)化考核考評(píng)”和“加大督辦力度”相結(jié)合的方式，讓“直通聯(lián)辦”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，在推進(jìn)改革的實(shí)踐過程中逐步探索主動(dòng)治理的實(shí)現(xiàn)路徑。

　　“熱線辦理工作只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。”何聳的理想是，讓12345這一條“民生線”能解市民“百般愁”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年5月1日至31日，“直通聯(lián)辦”共受理工單3850件，訴求類型主要以投訴類為主，共受理工單3453件，辦結(jié)率為90.4%，回訪滿意率87.5%。